A McDonald's Corp. está testando a tecnologia automatizada de recebimento de pedidos por voz em cerca de 10 restaurantes drive-thrus na área de Chicago.
Fonte: Nation's Restaurant News
O piloto de 10 unidades tem cerca de 85% de precisão e pode receber cerca de 80% dos pedidos, disse o CEO Chris Kempczinski à conferência de investidores.
A McDonald's Corp. está testando a tomada automatizada de pedidos por voz em cerca de 10 unidades na área de Chicago, disse o CEO da empresa Chris Kempczinski em uma conferência com investidores na quarta-feira.
“Há um grande salto entre ir de 10 restaurantes em Chicago para 14.000 restaurantes nos Estados Unidos com um número infinito de permutações promocionais, permutações de menu, permutações de dialeto, clima - quero dizer, continuamente, continuamente”, disse Kempczinski, presidente e CEO da marca de hambúrguer com sede em Chicago, na conferência AllianceBernstein Strategic Decisions.
A McDonald's Corp. está testando a tomada automatizada de pedidos por voz em cerca de 10 unidades na área de Chicago, disse o CEO da empresa Chris Kempczinski em uma conferência com investidores na quarta-feira.
“Há um grande salto entre ir de 10 restaurantes em Chicago para 14.000 restaurantes nos Estados Unidos com um número infinito de permutações promocionais, permutações de menu, permutações de dialeto, clima - quero dizer, continuamente, continuamente”, disse Kempczinski, presidente e CEO da marca de hambúrguer com sede em Chicago, na conferência AllianceBernstein Strategic Decisions.
"Eu acho que daqui a cinco anos você verá uma voz no drive-thru?" Perguntou Kempczinski. “Sim, mas não acho que isso vá acontecer no próximo ano ou assim.”
Kempczinski disse que o sistema automatizado é cerca de 85% preciso e pode levar cerca de quatro quintos de todos os pedidos em testes.
O teste automatizado drive-thru de recebimento de pedidos por voz baseia-se em uma aquisição de tecnologia que o McDonald's fez em setembro de 2019, quando adquiriu a Apprente, uma empresa especializada em tecnologia de conversação baseada em voz.
“Ainda há muito trabalho, mas estou confiante de que a aquisição que fizemos com a Apprente, o trabalho que temos feito desde então, nos sentimos bem com a viabilidade técnica e o caso de negócios”, disse Kempczinski em uma transcrição da conferência do FactSet.
Os humanos precisam ser treinados para trabalhar ao lado das máquinas, acrescentou.
“Uma das coisas que aprendemos em nossos 10 restaurantes que fizemos é: como você treina uma equipe para realmente não querer entrar assim que ouvir uma pergunta ou uma pausa?” Disse Kempczinski. “Tivemos que fazer um pouco de treinamento de 'apenas manter as mãos longe do volante, deixar o computador fazer o seu trabalho'”.
Desenvolver um nível de conforto com os membros humanos da equipe era importante, acrescentou. “Não estávamos recebendo pedidos suficientes para podermos realmente ser processados por meio da tecnologia de reconhecimento de voz”, explicou Kempczinski, “porque assim que havia uma pergunta ou um soluço, a tripulação tinha a tendência de querer pular in. E demorou um pouco para realmente aprender a confiar na tecnologia. ”
Kempczinski disse que as aquisições de tecnologia podem acelerar alguns aspectos da tecnologia para a empresa de serviços de alimentação.
“Mas acho que o que descobrimos também é que, a longo prazo, não seremos capazes de estar sempre na vanguarda de onde a tecnologia está”, disse ele. “A indústria está evoluindo muito rapidamente.”
Kempczinski disse que era difícil competir com as melhores empresas em sistemas de reconhecimento de voz, ponto de venda ou gerenciamento de relacionamento com o cliente.
“Não vamos entrar nesse negócio”, disse ele. “Então, se fizermos aquisições, será por um curto período de tempo, trazê-lo internamente, iniciar, turbinar e, em seguida, girar novamente e encontrar um parceiro que pode pegar esse trabalho e escalá-lo para nós . Acho que provavelmente é mais o modelo. Não nos vejo gastando muito tempo, energia, esforço tentando construir nossas próprias capacidades internas em tecnologia. ”
Embora a automação tenha aplicações em algumas partes do negócio de restaurantes, disse Kempczinski, os custos de equipamentos, como fritadeiras ou grelhadores automatizados, podem ser proibitivos.
“A maioria deles não está pronta para o horário nobre, nem estará pronta para o horário nobre nos próximos cinco anos ou mais”, disse ele. “O nível de investimento que seria necessário, o custo desse equipamento, não estamos nem perto do que o ponto de equilíbrio precisaria ser do ponto de vista do custo de mão de obra, para tornar isso uma boa decisão de negócios para os franqueados.”
O McDonald's tem 38.000 restaurantes em quase 115 países, com cerca de 93% deles franqueados.