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Dentro do mercado subterrâneo para avaliações falsas da Amazon

Redes fraudulentas estão usando as mídias sociais para organizar campanhas que influenciam as classificações de produtos. Eles são uma dor de cabeça para os compradores – e difíceis de reprimir.


Fonte: Wired Magazine



RAJVARDHAN OAK TROPEÇOU em um mercado subterrâneo para avaliações falsas da Amazon por acidente enquanto rolava pelo Facebook.

“Vi esse anúncio que dizia que eu poderia obter um aspirador de pó robô de graça em troca de uma avaliação de cinco estrelas”, diz Oak, estudante de doutorado na UC Davis. Ele achou que era uma farsa, mas clicou no anúncio. Nos dias seguintes, ele viu uma enxurrada de anúncios semelhantes no Facebook , todos com a mesma proposta: compre um produto, escreva uma avaliação positiva, receba um reembolso total e o produto é seu. Então ele tentou.


Oak não estava disposto a gastar US $ 300 em um aspirador de pó robô, então esperou por algo mais barato, que acabou sendo um travesseiro de pescoço de US $ 20. Com a garantia de devolução de 30 dias do Amazon Prime, ele não perderia o dinheiro se as coisas não dessem certo. Ele comprou, escreveu uma avaliação de cinco estrelas na Amazon e recebeu um reembolso. Um travesseiro de pescoço decente por quase nada.


Pague para jogar


Depois dessa primeira revisão, os anúncios continuaram chegando. A escala da operação despertou seu interesse, então Oak criou algumas contas de fantoches no Facebook e começou a participar de grupos que ofereciam produtos gratuitos da Amazon para análise. Alguns desses grupos tinham milhares de membros com agentes de países como Paquistão, Bangladesh e Índia trabalhando para vendedores na China para garantir avaliações na Amazon nos EUA e na Europa.


As revisões são importantes. Dados de vendas são difíceis de obter, mas classificações mais altas geralmente levam a vendas mais altas, de acordo com pesquisa da consultoria McKinsey & Company , que cobriu as 70 categorias mais vendidas e centenas de milhares de produtos individuais em um período de dois anos. . Não se trata apenas de altas classificações, mas também de visibilidade. A maioria das pessoas não vai além de uma página ou duas de resultados de pesquisa, portanto, se o seu produto não estiver lá, você pode esquecer de fazer uma venda. “Uma pesquisa rápida hoje em qualquer grande mecanismo de pesquisa ou em muitos sites de mídia social mostra como é fácil comprar avaliações e o quanto mais plataformas podem fazer para proteger consumidores e empresas honestas dessa prática enganosa”, escreveu Samuel Levine, diretor do Federal Reserve. Bureau de Proteção ao Consumidor da Comissão de Comércio em um post recente no blog .


Os grupos do Facebook que Oak descobriu eram mercados onde avaliações e avaliações eram compradas e vendidas. Os agentes compartilharam listas de produtos disponíveis para revisores – uma das planilhas que Oak viu tinha mais de 10.000 produtos – e, embora a maioria das opções seja relativamente barata, há itens de ingressos mais caros, como aspiradores de pó e até uma esteira de US $ 500.


A pesquisa de doutorado de Oak se concentra em segurança cibernética, manipulação de reputação, confiança e segurança. Ele também trabalha como cientista aplicado na equipe de Proteção de Rede e Prevenção de Fraudes para o Microsoft Ads. Resolveu cavar mais fundo. Ele elaborou uma pesquisa e convenceu 38 agentes e 36 revisores a preenchê-la. Os dados revelaram que as pessoas estavam escrevendo uma média de 10 avaliações por mês para produtos com valor total entre US$ 120 e US$ 2.400. Os agentes ganhavam US$ 4 ou US$ 5 por cada revisão que obtiveram, com ganhos médios mensais de US$ 150. (O melhor mês do ganhador rendeu US$ 1.200.) Para muitos agentes, esse era seu trabalho principal.


Os agentes são treinados sobre como recrutar revisores (chamados de “Jennies” pelos agentes). Dicas para recrutar pessoas no Instagram, por exemplo, sugerem seguir hashtags como #Amazonreviews, além de experimentar para encontrar o melhor momento para postar sobre produtos. Os agentes recebem um exemplo de uma perspectiva atraente ou “Virgin Jenny”, um perfil de avaliador existente com uma única avaliação.


Esses agentes nunca fornecem links diretos para a Amazon, porque o varejista pode rastrear onde os clientes chegam. Em vez disso, Jennies são instruídas a pesquisar o produto e navegar organicamente - clique em produtos relacionados, marque outras avaliações como úteis e poste consultas na seção "Perguntas do cliente" para criar um padrão de comportamento crível. As Jennies também são instruídas a misturar os vendedores de quem compram, esperar alguns dias após receber o produto para escrever a avaliação, adicionar fotos e vídeos às avaliações e escrever avaliações de 300 palavras ou mais.


Outra tática recomendada é deixar avaliações negativas em outros produtos para dar uma aparência mais genuína ao perfil de um avaliador. Muitos desses revisores são pessoas que já compram na Amazon, incluindo membros Prime, que são tentados pela promessa de um brinde.

Jogando o sistema

Precisamente como as classificações por estrelas da Amazon são calculadas é um segredo. A empresa usa um modelo proprietário de aprendizado de máquina que inclui vários fatores, incluindo o comportamento passado do avaliador, se as compras são verificadas e quão recente é uma avaliação. Seu modelo de detecção de avaliações falsas, sem dúvida, melhorou ao longo dos anos, assim como as técnicas do golpista.

Analise fazendas usadas para usar geradores de cadeia de Markov — um algoritmo que pode criar frases rudimentares usando frases comuns e probabilidade para prever estruturas de frases . Isso de acordo com Saoud Khalifah, fundador da Fakespot , uma empresa que detecta avaliações falsas e golpes. “Hoje, eles estão usando modelos de aprendizado de máquina trabalhando a partir de dados raspados para escanear avaliações antigas e repetir as palavras.”


Khalifah começou o Fakespot em seu quarto depois de comprar um suplemento de cinco estrelas e receber um produto que “parecia que alguém o fez em uma garagem como um projeto paralelo”. Ele começou criando um programa que podia detectar geradores de texto, mas depois começou a usar outros atributos encontrados em avaliações falsas. Ele montou um site, o repassou para amigos e familiares e, em pouco tempo, largou seu emprego de engenheiro de software na Goldman Sachs para se dedicar em tempo integral ao Fakespot.

Você pode baixar o aplicativo Fakespot para Android e iOS ou adicioná-lo ao seu navegador e usá-lo para analisar avaliações em vários varejistas, incluindo Amazon, Best Buy, eBay e Walmart. Khalifah diz que o Fakespot emprega de 20 a 30 modelos de aprendizado de máquina quando analisa uma listagem e tem mais de 12 bilhões de avaliações em seu banco de dados. Cada modelo se concentra em um atributo específico: um avalia como as pessoas escrevem, outro identifica links para grupos promocionais e ainda outro mergulha fundo no perfil do revisor. O segredo é que o Fakespot pode rastrear revisores em todas as plataformas.


“Estamos comprometidos em manter as avaliações confiáveis ​​em nossas lojas, e essa estratégia de acabar com os fraudadores está funcionando.”

Alguns fraudadores estão usando esses sistemas automatizados, mas Khalifah reconhece que não há muito que o Fakespot possa fazer com o recrutamento de avaliações falsas nas mídias sociais, seja no Facebook, Twitter ou Telegram. É um problema que a Amazon vem lutando há anos.

“Temos equipes dedicadas a descobrir e investigar corretores de avaliações falsas”, disse um porta-voz da Amazon à WIRED. “Nossos investigadores especialistas, advogados, analistas e outros especialistas rastreiam corretores, juntam evidências sobre como eles operam e então tomamos medidas legais contra eles. Estamos comprometidos em manter as avaliações confiáveis ​​em nossas lojas, e essa estratégia de acabar com os fraudadores está funcionando."


A empresa entrou com uma ação contra mais de 10.000 desses grupos do Facebook em julho. Um trabalho de pesquisa recente da UCLA Anderson Review sugere que, por ser tão difícil classificar avaliações genuínas de falsificações, faz sentido segmentar esses mercados de avaliações falsas.


Oak confirmou que os processos causaram repercussões nos grupos que ele observava, levando muitos agentes a desativar suas contas. Mas o problema não se limita à Amazon. Avaliações falsas estão por toda parte, do eBay ao Trip Advisor, e estão causando danos reais. Uma investigação recente da Which?, uma empresa do Reino Unido que examina produtos de consumo, descobriu que avaliações falsas tornavam os compradores duas vezes mais propensos a escolher produtos de baixa qualidade. A falta de consenso sobre como lidar com esse problema significa que os golpistas empurrados de uma plataforma acabam indo para outra. Khalifah diz que o Fakespot notou que as técnicas de revisão falsas que causaram conflitos na Amazon há dois ou três anos agora estão aparecendo no Walmart.


A Amazon e outros varejistas estão tentando eliminar avaliações falsas – a Amazon diz que removeu mais de 200 milhões de avaliações antes de serem publicadas apenas em 2020 – mas há um debate sobre se essas empresas estão fazendo o suficiente. Houve algum progresso no Reino Unido para tornar as avaliações falsas explicitamente ilegais e dar à Autoridade de Concorrência e Mercados mais poderes para compensar consumidores e multar empresas diretamente quando determinar que elas não estão fazendo o suficiente para proteger os clientes. A Comissão Federal de Comércio está pedindo mais ações nos EUA depois de alertar mais de 700 empresas no ano passado .


“A FTC continuará a usar a proibição do FTC Act sobre práticas enganosas para processar empresas e empresas de pós-pago que enganam os consumidores com avaliações falsas nos sites da empresa e nas plataformas”, escreveu Levine em um post no blog de setembro. “Mas as plataformas estão na melhor posição para corrigir o ecossistema de avaliações – e elas têm as ferramentas para fazer isso.”

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A Amazon tentou outras táticas. Avaliações incentivadas são estritamente proibidas na plataforma, mas o programa Vine da Amazon permite que os vendedores ofereçam amostras grátis em troca de avaliações honestas. O problema é que a Amazon escolhe os revisores, e os vendedores precisam estar confiantes em seu produto para que não recebam uma crítica negativa. A Amazon também integrou avaliações independentes de sites respeitáveis ​​(incluindo o WIRED) em suas recomendações de produtos, mas ainda existem inúmeros produtos em que as avaliações dos usuários são tudo o que você precisa fazer.

Os falsos positivos são outra questão espinhosa. Eu escrevi um guia sobre como identificar avaliações falsas , mas depois que ele foi publicado, várias pessoas e empresas entraram em contato comigo para reclamar que suas avaliações legítimas foram removidas após serem sinalizadas como suspeitas. Uma rápida pesquisa revela muitos posts sobre isso . É um ato de corda bamba para as empresas que tentam eliminar as falsificações sem penalizar clientes e empresas legítimos.


“Trabalhamos com parceiros de vendas para educá-los sobre o que é permitido em nossa loja e temos diretrizes claras da comunidade e uma política anti-manipulação para avaliações de clientes”, disse um porta-voz da Amazon. “Também percebemos que não somos perfeitos em nossa detecção e aplicação, e temos um robusto processo de apelação em vigor se alguém acreditar que cometemos um erro”.



Lendo as reclamações online, fica claro que nem todos concordam com o processo de apelação da Amazon. Mas pelo menos há algum recurso potencial para clientes insatisfeitos. Esse não é o caso no mercado de revisão clandestina. Oak diz que testemunhou agentes reclamando sobre Jennies que compravam um produto, escreviam uma avaliação, garantiam o reembolso pelo PayPal e depois devolviam o produto pela Amazon para obter um segundo reembolso.

Alguns revisores reclamaram que os agentes às vezes substituem seus próprios dados bancários para roubar reembolsos de produtos que deveriam ir para os revisores. Revisores insatisfeitos devolvem o produto à Amazon e, às vezes, alteram sua avaliação positiva para negativa. Ambos os golpes deixam a empresa comprando as avaliações do bolso. Alguns agentes oferecem aos revisores o acordo usual, mas fazem com que eles comprem o produto de um concorrente e depois recusem o reembolso. Isso leva o comprador a devolver o produto e escrever uma avaliação negativa, efetivamente arruinando a listagem. Os fraudadores, sem surpresa, não são as pessoas mais honestas.

Hoje em dia, é difícil imaginar ir para uma refeição ou comprar uma faca de cozinha sem ler alguns comentários primeiro, muito menos sair de férias ou comprar uma esteira. Mas confiar apenas nas avaliações dos usuários é uma perspectiva arriscada. Ironicamente, alguns grupos do Facebook também servem como sistemas de reputação, com avaliações de usuários alertando contra agentes trapaceiros que não pagaram ou elogiando revisores que fizeram um bom trabalho. Parece que todos nós precisamos de avaliações de usuários confiáveis, até mesmo os golpistas.

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