O Airbnb voltou do limite. Poucos meses depois que a pandemia Covid-19 fez com que suas encomendas caíssem mais de 70% e cortassem pela metade sua avaliação, a empresa teve uma recuperação dramática e está caminhando para um IPO com uma avaliação esperada de US $ 30 bilhões. O modo como o Airbnb sobreviveu à pandemia serve como um guia para transformar seus negócios.
Certamente, a empresa foi impulsionada pelo salva-vidas de US $ 1 bilhão que recebeu da empresa de private equity Silver Lake em abril. Também cortou sabiamente quase US $ 1 bilhão em custos de marketing e reduziu os salários dos executivos pela metade. Além disso, o negócio está bem posicionado para atrair viajantes que desejam ficar longe de hotéis maiores e trabalhadores remotos que procuram aluguéis de longo prazo. Mas as estratégias que o CEO Brian Chesky e outros executivos adotaram durante a crise - focar no negócio principal, abordar as emoções do cliente e atender às necessidades dos funcionários - permitiram que mudassem a empresa rapidamente.
Escale para trás para avançar
Chesky e a equipe executiva rapidamente perceberam que mudanças substanciais no negócio eram necessárias. "A viagem como a conhecíamos acabou", observou Chesky no início. "Isso não significa que a viagem acabou, apenas a viagem que sabíamos acabou e nunca mais vai voltar."
Então, eles rapidamente se concentraram no negócio principal do Airbnb - aluguel de casas - e simplificaram as ofertas auxiliares, incluindo “Experiências” e listas de hotéis tradicionais e propriedades de luxo. Eles também reduziram o que haviam sido apostas agressivas em mercados mais distantes, como transporte e mídia. Alguns deles eram os projetos favoritos de Chesky e pareciam ter maior potencial para alcançar as aspirações elevadas da empresa. Mas os líderes perceberam que o futuro da empresa dependia de um foco exclusivo no negócio principal.
E quanto a você? Você parou de esperar que os negócios voltassem ao “normal” e está pronto para fazer mudanças significativas? Como você deve reduzir para se concentrar em seu núcleo? Você está disposto a sair dos mercados e abandonar novas oportunidades para que possa fazer menos coisas melhor - e com menos recursos? O Foco permite que você agregue valor ao fator principal de seu sucesso futuro.
Cuidar dos clientes
A Airbnb avaliou o que os clientes estavam sentindo e fez um grande esforço para lidar com suas emoções. Chesky e seus executivos entenderam que os clientes relutariam em fazer novas reservas devido à incerteza das restrições de viagens e potenciais pandemias. Então, eles decidiram instituir uma política de reembolso geral oferecendo cancelamentos de última hora e reembolso total. Inicialmente, a mudança não foi implementada com clareza e causou confusão e raiva entre alguns clientes e também entre os anfitriões, mas a empresa trabalhou duro para corrigir os problemas e tranquilizar as pessoas de que estava protegida. Ao fazer isso, aliviou as apreensões dos clientes e convenceu as pessoas hesitantes a prosseguir com as reservas.
Os executivos do Airbnb também entenderam os temores dos clientes sobre saúde e segurança, então eles introduziram procedimentos de “Limpeza aprimorada” e os hosts recomendados aumentaram o tempo entre as estadias dos hóspedes. As mudanças não eram obrigatórias, mas os anfitriões que as adotaram receberam um crachá para exibir em suas listas, transmitindo transparência e tranquilizando os clientes preocupados.
O Airbnb foi além do básico do atendimento ao cliente e acalmou seus sentimentos. Você está focado nas emoções de seus clientes - ou está preocupado apenas com as operações e transações? Você entende como os clientes estão se sentindo e o que desejam e esperam agora? Ao implementar mudanças projetadas especificamente para lidar com as emoções dos clientes, você ganha sua confiança.
Forneça para seu pessoal
Quando o Airbnb demitiu quase 2.000 funcionários, 25% de sua força de trabalho, em maio, Chesky foi elogiado pela humildade e sinceridade com que se dirigiu aos funcionários. Mas, além da compaixão, a empresa forneceu ajuda real para funcionários demitidos. Eles foram autorizados a manter laptops fornecidos pela empresa e os funcionários dos EUA receberam seguro saúde por um ano. A Airbnb publicou um diretório de talentos de funcionários que estão saindo, para que outros empregadores possam chamá-los como potenciais contratados. Mais recentemente, a empresa restabeleceu seu programa de bônus para funcionários e começou a recontratar funcionários demitidos.
Também fornecia anfitriões, que são considerados tão parte da equipe do Airbnb quanto os funcionários. No início, ele prometeu US $ 250 milhões para ajudar a reembolsar os anfitriões por estadias canceladas e lançou um fundo de US $ 10 milhões para ajudá-los a pagar suas hipotecas. Ele acaba de anunciar a criação de um fundo de dotação para dar subsídios aos anfitriões para cobrir suporte educacional, ferramentas de segurança ou ajuda em desastres naturais.
Os funcionários têm necessidades únicas nestes tempos sem precedentes. Suas necessidades devem ser atendidas antes que você possa esperar que façam seu trabalho, muito menos para colocar o esforço discricionário necessário para se adaptar a todas as mudanças em suas operações. Você sabe o que seus funcionários querem e precisam agora? Você está oferecendo ajuda real para os problemas reais com os quais eles estão lidando?
Priorize para sobreviver à pandemia
A história mostra que as paradas bem-sucedidas geralmente são guiadas por algumas prioridades principais. Chesky e os líderes do Airbnb direcionaram seus esforços para o negócio principal, emoções do cliente e necessidades dos funcionários. Como resultado, eles ressuscitaram seu estoque de aluguel e reservas futuras e quase dobraram o valor da empresa; e o Airbnb agora deve se tornar a empresa de hospitalidade mais valiosa do mundo e uma das 10 marcas mais fortes do mundo. Adote essas estratégias de sobrevivência e elas se tornarão sua fórmula de sucesso.
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